La línea que divide el éxito y el fracaso de una campaña en el social media es sumamente delgada, como agencia de social media lo sabemos. El marketing digital no es una ciencia exacta, es caprichoso e imprevisible la reacción del público objetivo. A veces, el factor suerte echa un capote a los marketers, aunque una correcta planificación y el trabajo concienzudo suelen dar sus frutos.

En 2009, dos trabajadores de una franquicia de Domino´s Pizza, situada en una localidad de Carolina del Norte, colgaron un desafortunado vídeo en YouTube e hicieron tambalear a la empresa. Se les ocurrió realizar “cochinadas” con la comida que dijeron luego enviarían a las casas. Las redes sociales prendieron, la crisis se propagó, la empresa reaccionó tarde y la mancha tardó en desaparecer. Ha sido el problema más grave al que la multinacional, presente en más de sesenta países, ha hecho frente en casi medio siglo de historia.

En 2011, Danone Brasil lanzó una campaña vía Facebook, en la que cuatro luchadores del país se enfrentaron a una serie de misiones imposibles. La Fanpage de la marca recibió más de un millón de comentarios en solo un mes y las ventas del producto aumentaron un 44 por ciento.

Son dos ejemplos paradigmáticos de éxito y fracaso en las redes sociales. Es cierto que, en el caso de Domino´s Pizza, el trance surgió por “accidente”, pero de haber existido una correcta planificación e inmediatez en la respuesta a la crisis, seguramente, ésta hubiera tenido mucha menos repercusión.

Emplear una comunicación clara y directa, investigar antes y después de lanzar la campaña o vigilar la rentabilidad del proyecto son algunas premisas que nos ayudan a triunfar en las redes sociales. Pero existen otros interesantes consejos al respecto:

    • Identificar nuestros objetivos y metas en el social media.
    • Establecer mecanismos para medir el éxito en redes sociales (número de fans y seguidores, tráfico hacia la web, menciones etc.).
    • Escuchar lo que nos dicen. El social media es un excelente instrumento para estar al tanto de la conversaciones en torno a nuestra marca o sector. Chequearlas varias veces a la semana es una magnífica idea.
    • Integrar todas las redes, gracias a programas como Hootsuite o Tweetdeck.
    • El contenido sigue siendo el rey. No hay que olvidar esta máxima. Se trata de ofrecer información relevante, de valor y útil para el target.
    • Medirlo todo. El análisis detecta los fallos y ayuda a mejorar los aspectos más flojos o deficientes. Las corazonadas no siempre aciertan.

El éxito y el fracaso de una estrategia en redes sociales depende de muchos factores. El azar o la suerte pueden influir en ciertos casos, pero una planificación idónea y el trabajo de aspectos, como los señalados, son decisivos para que el fiel de la balanza se incline a favor del triunfo.