Excelente gestión de crisis 2.0: caso Donettes

Las redes sociales constituyen un arma de doble filo para las empresas. Resulta beneficioso obtener feedback de los consumidores, pero también hay que lidiar con comentarios negativos y posibles motines iniciados desde la red.

Hay algunos casos sonados de fracaso en la gestión de la reputación corporativa en redes sociales, pero en este caso trataremos un ejemplo positivo, el de Donettes.

El miércoles pasado, Xavi Calvo, un diseñador gráfico, colgó en Twitter una foto de un paquete de Donettes con el claimA pedir, al metro” y lo acompañó del siguiente texto: “Qué mala leche. Señores de @Donettes, frivolizar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable” y propuso un hashtag, #boicotDonettes, que rápidamente se convirtió en trending topic.

A la mañana siguiente, desde la cuenta de Twitter de la marca propiedad de Panrico pidieron disculpas y aseguraron públicamente que el eslogan se englobaba dentro de una campaña más amplia, “No me toques mis Donettes”, creada hace años –se entiende que antes de que comenzara la crisis-, que incluía otros claims más o menos provocativos, como “Comparto mi cuerpo, no mis Donettes” y que estaban estudiando una posible solución.

En cuestión de horas, resolvieron el problema, prometieron retirar lo antes posible todos los packs de Donettes con el eslogan que inició la polémica y así lo expresaron, de nuevo, públicamente.

Donettes consiguió resolver la crisis a través del diálogo. Contestó a Xavi Calvo y a todas las personas que se pusieron en contacto con ellos para quejarse por la desafortunada frase. Reconocieron su error abiertamente, dialogaron con los usuarios, pidieron disculpas a quienes se sintieron ofendidos y ofrecieron una solución al problema en unas pocas horas, en un tiempo de reacción admirable.

Isa Díaz González.

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