El community manager de Mercadona no supera el test de estrés

A Jordi Évole @jordievole no le van los períodos de cortesía con los recién incorporados a un puesto. Le es indiferente que el rodaje vaya por su kilómetro 1, así que si el community manager de Mercadona @Mercadona lleva dos días despachando tuits para la cadena, al periodista le importa lo mismo que dos latas de tomate frito de marca Hacendado. Sí, porque en octubre de este pasado año, Mercadona se puso las pilas. Necesitaba un community manager y publicó su mensaje de socorro en la conocida bolsa de trabajo Infojobs. Enseguida se le atestó la oferta con millares de currículums de interesados dispuestos a convertirse en el caballero de la brillante armadura de Mercadona y, así, defender a esta dama de las habladurías, rumores malintencionados y dejar su honor a salvo de una metralla de tuits iracundos.

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En Websa100, como buen agencia de marketing digital no somos tan ingenuos como para pensar que, antes de esta fecha, Mercadona andaba sin rumbo 2.0, pues seguramente la partitura la dirigía un director de orquesta de renombre, pero necesitaban un tercer violín para mejorar unos tonos y en octubre llegó ese músico. Nadie le notificó que dos meses más tarde llegaría la ofensiva Évole, con su programa “Salvados”, para someterle a un test de estrés y averiguar, de este modo, si salía airoso del aprieto.

Sí, todos asistimos a las declaraciones de Jaume Serra, responsable del banco de alimentos de Valencia (tierra natal de la cadena), quien aseguró al periodista catalán, con ocasión del reportaje titulado “Con la comida no se juega”, que Mercadona no donaba alimentos para este fin, aunque luego confesó que no habían tirado la toalla y que ese mismo lunes se reunían con los representantes de la cadena.

Ante semejante ataque, al “tercer violín” sólo se le ocurrió negar la mayor al día siguiente en las redes sociales de Mercadona y entrar en una espiral de autobombo y burda publicidad con tuits donde se defendían de los ataques presentando como únicas pruebas unas noticias y vídeos creados con posterioridad al desaguisado “evoliano” y alojados, en algunos casos, en la misma web de la empresa que acababa de ser sentada en el banquillo 2.0

Y claro, al fiscal no le quedó más remedio que declararla culpable dada la poca credibilidad del supermercado.

Lo cierto es que los problemas de Mercadona con los frentes sociales no son nuevos, sino que los arrastra, como una asignatura no aprobada, desde el pasado verano cuando el Ministerio de Sanidad obligó a la marca a retirar unas cremas por sus presuntos riesgos para la salud. Muchos tuits manifestaron, incluso, que el asunto presentaba un cierto cariz cancerígeno y Mercadona permaneció muda porque no tenía por dónde hablar (ni cuenta en Facebook, ni unTwitter activo). Eso sí, al día siguiente abrió cuenta en el invento de Zuckerberg y echó a andar con pasos de bebé.

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Si esto no es suficiente para mandar a Mercadona al cadalso social o, al menos, caminito de Infojobs a volver a publicar la oferta solicitando un community manager más diestro y capaz de esquivar los líos (aunque quizás fuera imposible); pues eso; si nos parece poco, echemos un ojo a su Twitterpara ver que las cosas no andan demasiado bien en Dinamarca (véase Hamlet).¿Lleva tu reputación online armadura?

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4 Comentarios

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    Alberto 22 enero, 2013 en 21:07- Responder

    Hay algunas cosas para corregir:
    – La cuenta oficial de Mercadona en Twitter es http://www.twitter.com/mercadona
    – Puedes leer su timeline y sus favoritos para descubrir su interacción con los usuarios.
    – Y a nivel de Facebook, la página ya tenía 5 años de existencia…. otra cosa es que recuperase el http://www.facebook.com/mercadona y aquí una referencia http://www.fansmd.com/fansmd

    No te limites a replicar otros post de bloggers que tampoco se informaron. Investiga en Google y puedes publicar la realidad y ser diferente. A disfrutar.

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      Ana Durá 22 enero, 2013 en 23:17- Responder

      Hola, Alberto. En primer lugar, gracias por tu comentario. Nos alegra suscitar opiniones, aunque no sea para llamarnos “guapos” precisamente. Respecto a tu primera objeción, se ha debido a una confusión de mis compañeros (que enseguida queda subsanado), pero yo te puedo asegurar que me he leído el “timeline” correcto y no he hallado más que interactuaciones “publicitarias” con sus seguidores: que si puestos de trabajo, oportunas donaciones a bancos de alimentos, nuevos productos…
      En cuanto a su Facebook, cinco años de antiguedad me parecen muchos. Me dibujas una empresa demasiado adelantada a su época (¿en 2007 y ya feisbuqueando? Si fuera esto EE.UU donde esta red social lleva más recorrido, pues quizás…). Otra cosa distinta es que tuviera una comunidad de fans, lo cual me parece estupendo y no discuto.

      En fin, creo que ya he rebatido con más o menos éxito todas tus observaciones.

      Saludos

      Por cierto, no se te ocurra decir que imito a otros bloggers, porque aquí me pegan y Google nos penaliza. Además, un cromosoma de mi ADN me impide copiar y pegar.

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    Noelia 23 enero, 2013 en 11:26- Responder

    Yo echaré una lanza a favor del CM! Seguramente habría detrás algún súper directivo que le diría “esta es nuestra postura, esto es lo que debes decir” ¿no? Dudo que una empresa como Mercadona deje al libre albedrío de un CM su reputación online. ¿Que fue nefasta? No lo dudamos, pero responsabilizar de eso a un CM me parece demasiado.

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      Ana Durá 23 enero, 2013 en 13:06- Responder

      Seguramente, Noelia, el community manager se limitó a acatar, como bien dices, pero uno debe imponer un poco su criterio y decirle al mandamás de turno que las redes sociales no son una extensión del comercial a puerta fría, que hay que dialogar, aportar contenido y no acabar siendo un lacayo incapaz de rebatir al jefazo con buenos argumentos.
      De todos modos, ya decimos al final de nuestro post que quizás fuera imposible esquivar el lío (las cosas las habían hecho mal) y sólo quedaba resistir al timón hasta que amainase la tormenta.

      De todas maneras, sólo deseamos suerte a todos los community managers de las grandes marcas y que las meteduras de pata (no nos importa de quién sea la extremidad, del superior o del CM) no deriven en una pierna escayolada.

      Un saludo

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