¿Conoces el término chatbot? ¿Sabes lo que es y cómo se utiliza esta herramienta de inteligencia artificial? Cada día más empresas están introduciendo los chatbots en su estrategia de marketing porque tienen grandes ventajas y utilidades. Te contamos todo sobre ellos para que te familiarices con este programa informático que va a dar mucho de que hablar.

Un chatbot (también llamado bot conversacional) es un sistema informático de inteligencia artificial diseñado para mantener conversaciones en vivo con usuarios a través de diferentes canales de mensajería de texto. Da respuestas instantáneas y simula que sea una persona quien está detrás de esa conversación, sirve tanto como para pedir u ofrecer información, como para llevar a cabo acciones.

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Si cada vez que planeas un viaje te horroriza el momento de hacer la reserva del hotel por Internet y te acuerdas de lo rápido que se hacía antes por teléfono, te interesa seguir leyendo esto porque, a través de los chatbots, todos estos dolores y quebraderos de cabeza se acabarán. Pero antes de explicarte los entresijos de los chatbots, es importante saber de dónde procede el término.

El término chatbot

La palabra chatbot está formada por dos lexemas: chat, que se refiere al mero hecho de comunicarse con otras personas a través de una conversación virtual. Se trata del conocido fenómeno del messaging, que hoy en día supone un alto porcentaje de nuestras relaciones sociales.

Lo que empezó con la llegada de los emails a nuestras vidas como algo que nos facilitaría inmensamente la comunicación en todas sus áreas, ha pasado a formar parte de nuestra rutina con las redes sociales. A muchos les resulta más cómodo comunicarse a través de una pantalla de un ordenador, smartphone o cualquier dispositivo electrónico que en el cara a cara.

Es una manera de construir relaciones humanas que cada día se está implementando más en el mundillo de los negocios, ya que nos facilita mucho el trato con los clientes, y por tanto, es una útil herramienta de negocio.

El segundo lexema de la palabra es bot, que se viene escuchando mucho durante los últimos años. Esconde la clave de la herramienta que aquí nos ocupa. Un bot es un software de inteligencia artificial el cual ha sido diseñado para realizar una serie de tareas por su cuenta y sin la ayuda del ser humano, un ejemplo puede ser la reserva de un hotel o poner una alarma en el móvil.

Los bots son utilizados principalmente para llevar a cabo funciones de atención al cliente, para resolver las necesidades de una persona. Uno de los más comunes son los chatbots, que cada día ganan más importancia y presencia en un gran número de empresas (banco Santander o Taco Bell, entre otras).

Las diferentes plataformas de los bots

Hay diferentes canales a través de los cuales se puede desarrollar la actividad de estos bots, aunque en este caso siempre son aplicaciones de mensajería. Una de ellas es Slack, un servicio de mensajería para la comunicación interna en empresas, que les ayudan a gestionar tareas internas relacionadas con el trabajo, como gastos o tareas pendientes.

Redes sociales como Twitter o Telegram también han incorporado bots en sus platafomas. Pero sin duda el más sonado es el caso de Facebook, cuyos chatbots están integrados dentro de la herramienta Messenger. Los usuarios pueden hablar con las empresas tal y como lo harían con sus amigos. En función del tipo de empresa en cuestión, existen diferentes funcionalidades. Estas van desde pedir una pizza, pedir recomendaciones de ropa o recibir las noticias más destacadas del día de un área concreta a petición del usuario.

Si te ha surgido la duda de qué pasaría si se hiciese necesaria la intervención de un humano, también hay respuesta para esto: el chatbot lo detecta y se avisa a un agente de atención al cliente para subsanar este contratiempo.

¿Por qué son tan útiles los chatbots?

Una parte importante del éxito de este tipo de comunicaciones frente a las llamadas telefónicas, es que son mensajes mucho menos intrusivos e invasivos. Pero a la vez se puede obtener mucha información de las respuestas que dan los usuarios. Además, se pueden crear respuestas en diferentes formatos: tanto texto, como imagen o vídeo.

Aunque los chatbots todavía presentan mucho margen de mejora, tienen grandes ventajas. Un ejemplo de ellas es el hecho de que, a diferencia de las aplicaciones, no se descargan ni hay que actualizarlos y tampoco ocupan espacio en la memoria del teléfono. Y con lo apurados que vamos siempre de memoria por las ingentes cantidades de archivos que tenemos en nuestros dispositivos móviles, esto es un notición.

Otra de sus grandes ventajas responde a su propio funcionamiento, ya que al ser sistemas de inteligencia artificial, tienen la posibilidad de aprender sobre nuestros gustos y preferencias con el paso del tiempo.

En definitiva, los chatbots ayudan a crear experiencias de usuario más agradables, una interacción más sencilla y rápida entre empresas y clientes, y una relación más cercana entre ambos. ¿Qué más se puede pedir?

Dentro de los chatbot encontramos tres tipos diferentes:

Dumb Chatbots

Son los que están creados para que sigan las reglas que le indiquemos, es decir un funcionamiento basado en una serie de patrones. La conversación se llevará a cabo mediante opciones, es decir que para cada palabra, frase o pregunta que el usuario escribe o dice, el chatbot tiene programada una determinada respuesta. Es un bot con respuestas rápidas, varias opciones y una entradilla mínima de texto. Si finalmente no resuelve las dudas o problemáticas del usuario, se da la opción de contactar con un humano.

Smart Chatbots

Son los chatbots inteligentes, están construidos con técnicas de inteligencia artificial que van recogiendo información de las conversaciones que se van aconteciendo entre la máquina y el usuario y así le ofrecen opciones y resultados que se ajusten a sus necesidades y preferencias.

Es decir, trata de entender cuál es la intención del usuario para poder actuar en consecuencia. Tienen capacidad para actuar simulando el comportamiento humano y pueden mantener conversaciones mucho más fluidas.

Híbridos

Se trata de aquellos chatbots que intercalan ambas dinámicas: hacen uso de las reglas determinadas y de seguir una serie de patrones, pero lo combinan con la inteligencia artificial.

Chatbot: utilidades y tipos

Si quieres usar nuestra infografía, copia el siguiente código y pégalo en tu blog:

Si te hemos aclarado tus dudas sobre esta herramienta de inteligencia artificial que está a la vanguardia de las estrategias de marketing, cuéntanoslo y comparte tu opinión. ¡Nos leemos en los comentarios!

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