Mucho se filosofa sobre a quién encomendar los devaneos sociales de las empresas: que si peligro de muerte social si delegamos la misión en el becario, que si mejor si la tarea la desempeña un empleado formado al efecto, que si un profesional que no rebase la treintena (pues, al parecer, presenta ya achaques 2.0) o uno recién horneado por los cursos de community management que fermentan en España… Todos estampan su opinión sobre el tema en sus blogs y la doctrina es variopinta y, a veces, encontrada.

Ahora tenemos a un nuevo mesías en el paraíso del social media, concretamente la última edición del libro blanco del comercio electrónico que, sobre este prolífico asunto, también desea sentar cátedra o, al menos, echarla al mar para que otros la lean y la rebatan, si quieren. Hoy, como agencia de social media, lo tratamos en este post.

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De esta manera, del libro se desprende que la persona que asuma las funciones debe ser una persona con conocimientos de comunicación, de marketing, de servicio de atención al cliente, siendo un usuario avanzado a nivel “informático”.

Pero puestos a ponernos exigentes con el perfil ideal, este documento establece una jerarquía de cualidades, ya que más que poseer un perfil informático interesa que éste sea capaz de establecer cierta empatía con el cliente y que no actúe con la delicadeza de un estropajo. Por supuesto, algo de celeridad en la atención de sus dudas no le vendría mal, como ya hablamos en un anterior post.

El libro blanco no entra en estériles debates sobre edad más adecuada para escribir tuits, ni considera valores como la creatividad y tampoco le presta atención al hecho de que el community manager sea un maltratador de diccionarios, tampoco sobre la necesidad de empollar esta habilidad con un curso específico de donde, según parece, salen las mejores añadas de responsables de social media.

En su opinión, con la empatía se va a todas partes. Pero el libro blanco no se estanca con una mera definición de social media, sino que prosigue desgranando sus labores y cómo atender la posible explosión de una crisis on line.

¿Sabes que hay colores para clasificar la gravedad de una crisis? Verde, amarillo y rojo. En función de esta arco iris, corresponderán unos tiempos de resolución y una persona responsable para ello.

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Así, los incendios verdes los apagará el community manager en ocho horas. Para los amarillos, acudirá como bombero el director de marketing en un plazo de cuatro horas, y para los rojos se personará el mismísimo director general en un tiempo fulminante de dos horas.

¿Lo sabías? Pues quizás debieras correr a leer el desenlace en la página 94 del libro blanco. Ya han entrado en batalla los “desposicionadores” de contenidos negativos para la marca…