La línea que divide el éxito y el fracaso de una campaña en el social media es sumamente delgada, como agencia de social media lo sabemos. El marketing digital no es una ciencia exacta, es caprichoso e imprevisible la reacción del público objetivo. A veces, el factor suerte echa un capote a los marketers, aunque una correcta planificación y el trabajo concienzudo suelen dar sus frutos.

En 2009, dos trabajadores de una franquicia de Domino´s Pizza, situada en una localidad de Carolina del Norte, colgaron un desafortunado vídeo en YouTube e hicieron tambalear a la empresa. Se les ocurrió realizar “cochinadas” con la comida que dijeron luego enviarían a las casas. Las redes sociales prendieron, la crisis se propagó, la empresa reaccionó tarde y la mancha tardó en desaparecer. Ha sido el problema más grave al que la multinacional, presente en más de sesenta países, ha hecho frente en casi medio siglo de historia.

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En 2011, Danone Brasil lanzó una campaña vía Facebook, en la que cuatro luchadores del país se enfrentaron a una serie de misiones imposibles. La Fanpage de la marca recibió más de un millón de comentarios en solo un mes y las ventas del producto aumentaron un 44 por ciento.

Son dos ejemplos paradigmáticos de éxito y fracaso en las redes sociales. Es cierto que, en el caso de Domino´s Pizza, el trance surgió por “accidente”, pero de haber existido una correcta planificación e inmediatez en la respuesta a la crisis, seguramente, ésta hubiera tenido mucha menos repercusión.

Emplear una comunicación clara y directa, investigar antes y después de lanzar la campaña o vigilar la rentabilidad del proyecto son algunas premisas que nos ayudan a triunfar en las redes sociales. Pero existen otros interesantes consejos al respecto:

    • Identificar nuestros objetivos y metas en el social media.
    • Establecer mecanismos para medir el éxito en redes sociales (número de fans y seguidores, tráfico hacia la web, menciones etc.).
    • Escuchar lo que nos dicen. El social media es un excelente instrumento para estar al tanto de la conversaciones en torno a nuestra marca o sector. Chequearlas varias veces a la semana es una magnífica idea.
    • Integrar todas las redes, gracias a programas como Hootsuite o Tweetdeck.
    • El contenido sigue siendo el rey. No hay que olvidar esta máxima. Se trata de ofrecer información relevante, de valor y útil para el target.
    • Medirlo todo. El análisis detecta los fallos y ayuda a mejorar los aspectos más flojos o deficientes. Las corazonadas no siempre aciertan.

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El éxito y el fracaso de una estrategia en redes sociales depende de muchos factores. El azar o la suerte pueden influir en ciertos casos, pero una planificación idónea y el trabajo de aspectos, como los señalados, son decisivos para que el fiel de la balanza se incline a favor del triunfo.