Las redes sociales se presentan como una magnífica oportunidad de negocio para muchas empresas. Los consumidores interactuamos cada vez más en ellas e iniciar una estrategia a través de estos espacios se convierte en una decisión por la que cada vez optan más negocios. Pero, ¿qué riesgos conlleva trazar y desarrollar una estrategia en redes sociales?

Aunque no está cuantificada, algunos expertos sostienen que la imagen de una marca en Internet constituye el 30% de la percepción que los internautas tenemos de ella. La cifra no es baladí, motivo que nos lleva a pensar que gestionarla adecuadamente se constituye como una gran responsabilidad para cualquier organización y como agencia de marketing digital lo sabemos.

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Y es que las consecuencias para esa empresa pueden ser nefastas, sobre todo si en torno a su marca han generado una comunidad de usuarios. No creemos que esto sea lo que haya ocurrido a la multinacional Ikea, pero su ejemplo nos sirve para visualizar cómo las grandes empresas gestionan su imagen de marca ante una crisis en las redes sociales.

Pongámonos en situación: 26 de febrero de 2013. Ikea retira su producto estrella, las albóndigas suecas, por contener carne de caballo. Ante tal decisión, los seguidores de la marca en las redes sociales –casi 300.000 en Facebook y más de 25.000 en Twitter- inician todo tipo de conversaciones. La empresa, ante la avalancha de comentarios, da la callada por respuesta.

El silencio impera en los espacios que Ikea mantiene en la red durante semanas. La página corporativa de la empresa, de hecho, únicamente desarrolla como política de comunicación un escueto comunicado en el que se anuncia la decisión. Esquema unidireccional, como antaño.

Pero ni se explica la decisión, ni se pide perdón a los usuarios.

Menos de un mes después, el 23 de marzo, las albóndigas vuelven al menú de la multinacional sueca. Esta vez, a bombo y platillo. La noticia se anuncia en redes sociales y alrededor del producto culinario estrella de la empresa se orquesta una magnífica campaña de promoción del producto. Los gestores de las redes sociales se encargan de interactuar con los usuarios, respondiendo a sus dudas e informando de los detalles de tal importante reincorporación.

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¿Qué ha pasado entre medias? ¿Por qué los responsables de la marca se mantuvieron callados cuando se generó la crisis y cambiaron de táctica después? Probablemente nunca sabremos cómo repercutieron tales decisiones. Pero la visualización de las mismas nos permite apreciar los déficits que hoy en día existen a la hora de reaccionar ante una crisis de reputación en la Red.

Aunque volvemos a tener albóndigas en el menú de Ikea, que es lo importante.