La reputación online se define como el reflejo del prestigio de una organización en las redes sociales e Internet. En la elaboración de ese renombre participan los internautas de manera activa y de ellos depende, en buena medida, la imagen de una marca determinada, y como agencia de social media sí que lo sabemos. Por tanto, la reputación online se escapa al control de las empresas, pues se genera a través de los comentarios de aquéllos. Ahora bien, las organizaciones han de estar preparadas, en todo momento, para afrontar este tipo de situaciones y salvaguardar el buen nombre del negocio.

Hablamos de crisis de reputación online cuando una marca está generando una imagen negativa en la Red. La chispa del incendio puede saltar en cuestión de segundos, por eso, es fundamental estar alerta y vigilar exhaustivamente lo que sobre nosotros se dice, se comenta o se critica en las redes sociales y en Internet en general. De la rapidez en la respuesta va a depender el éxito final de la operación, o el fracaso más estrepitoso de la misma.

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La gran ventaja que tenemos es la inmediatez del Social Media. Igual de rápido que se genera una crisis de reputación, puede sofocarse el incendio creado por la misma. Veamos cómo atajar o neutralizar este tipo de situaciones:

  • Auditorías. Son valiosas herramientas para detectar posibles problemas de imagen o reputación online. El conocimiento de nuestros públicos y una investigación concienzuda ayudan a prevenir crisis como las que analizamos.
  • Manuales de crisis. La creación previa de este tipo de guías permite conocer cómo actuar en el momento crítico y evita la comisión de errores, motivados por la improvisación o los nervios. Un buen manual de crisis online debe identificar, con nitidez, las personas que deben ser avisadas de inmediato, el tipo de crisis ante el que nos encontramos o los responsables que han de actuar en cada caso.
  • Análisis de situación. Para conocer dónde se han generado los comentarios negativos, quiénes los han emitido o propagado y las razones por las que eso ha ocurrido.

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  • Plan anticrisis. Con toda esa información en la mano, estamos en disposición de implementar una estrategia y unos objetivos, a corto o medio plazo, en forma de plan director. Deberá generarse contenido de valor, con el fin de neutralizar los comentarios negativos.
  • Portavoces. Existen planes de formación de portavoces para crisis de reputación empresarial. Contar con este tipo de personal especializado es una garantía, si se actúa con celeridad y se comunica correctamente.
  • Monitorización. Es crucial ir midiendo los resultados de las medidas adoptadas contra la crisis. Los planes anticrisis y estos controles suelen prologarse durante varios meses, hasta darse por extinguido el problema.
  • Decir siempre la verdad. Es una regla de oro en la gestión de las crisis de imagen. Mentir no es rentable, pues tarde o temprano siempre se sabe la verdad. Ésta, por el contrario, genera automáticamente buena reputación.

Son pocas las empresas que se libran de una crisis de reputación en algún momento de su trayectoria. Más del 90 por ciento terminan sufriendo alguno de estos episodios. En nuestros días, las redes sociales suelen ser el escenario donde prende la chispa. Actuar rápida y diligentemente contra el incendio salvará la credibilidad de nuestra organización y, posiblemente, nos ayudará a mejorar, a corregir errores y a salir fortalecidos.

Imagen: Flickr-Infocux Technologies