Ya tenemos aquí un término más para adobar en incertidumbre al cliente: el ROR (Return On Relationship). Casi nada, ¿verdad? El padre de este nuevo concepto es Ted Rubin, un maestro en las lides del marketing y en esto de complicar un poco más, si se podía, la misión evangelizadora, pues las pymes bizquean con estos nuevos términos cuando los expertos en redes sociales nos apoltronamos delante de ellos y empezamos nuestra charla. Pues bien, dicho concepto, el ROR ya ha sido debidamente registrado con el correspondiente TM (Trade Mark) y ahora toca difundir el ingenio mercadotécnico entre los expertos en social media. Bien, pues este concepto, parece que ya tenía padre y no es Rubin. Vamos primero a conocer al hijo, como agencia de social media te lo presentamos.

Así, este entendido lo define en su blog como la acumulación que se hace con el transcurso del tiempo de las recomendaciones y lealtad de los usuarios, además de tener en cuenta sus interacciones y compromiso con el consumidor. También, podemos dejarnos de piruetas conceptuales y limitarnos a lo que el diccionario de la RAE define como “prestigio”. Así de simple, a veces estos señores nos abocan a embrollos gratuitos y nos venden humo.

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Sin embargo, vamos a hacernos eco de los que sostiene este Indiana Jones del marketing que se vanagloria de haber hecho gran descubrimiento, digno incluso de registro. De este modo, Rubin recomienda a las empresas que quieran recaudar ROR, trabajar en varios frentes:

1)      La escucha. Es decir, si quieres que tu voz prevalezca sobre el ruido, debes escuchar previamente a tus clientes (qué es lo que sienten, sus necesidades, las soluciones que demandan). Así, cuando al fin te decidas a hablar lo harás estupendamente.

2)      Proporcionales un plataformas para contactar con la marca. No les derives a un canal externo. Las redes sociales deben ser tu atención al cliente 2.0. Escúchales ahí. No les emplaces a un teléfono huidizo.

3)      Tómate tu tiempo y trata de conocer a tu audiencia. Si sólo te importa el dinero, flaco favor estarás haciendo a tu facturación.

Éste es más o menos, el paraje que dibuja Rubin. Pero nos tememos que en todas partes crecen los plagiadores y parece que el experto ha incurrido en un presunto robo. De hecho, desde 2007 existe una web bautizada como el concepto de marras (www.returnonrelationships.net), perteneciente al británico Rory Murray quien ya ha acusado a Rubin de “demasiado espabilado”. Dejémonos de medias tintas, lo ha llamado “ladrón”.

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Por lo tanto, la paternidad del concepto ya se lo disputan dos gerifaltes del marketing. En Websa100, creemos que la RAE y su “prestigio” nos sirven para definir el término y no hace falta que nos dejemos llevar por la marea. Ya veremos cómo queda el asunto de la filiación.